O erro é algo inevitável numa organização e consiste na execução incorreta de uma tarefa de modo não intencional. A maneira como é abordado depende em grande medida da cultura organizacional e é um fator que pode contribuir positiva ou negativamente para a capacidade de inovação da organização, bem como para o desenvolvimento das suas pessoas.
Existem duas abordagens ou formas de lidar com o erro numa organização: a prevenção do erro e a gestão do erro. Embora grande parte das organizações prefira uma abordagem de prevenção do erro, uma vez que este é habitualmente encarado como um evento negativo, existe investigação que mostra que a inovação e a criatividade podem prosperar numa cultura de gestão do erro.
A abordagem de prevenção do erro assenta na tentativa de bloquear as ações erradas sempre que possível. Aqui, os erros são tratados como eventos incómodos, demorados e dispendiosos que interrompem o fluxo de trabalho, prejudicam a reputação, levam à perda de clientes e geram efeitos negativos nos colaboradores. Desta forma, a estratégia de prevenção do erro visa atuar antes de os erros ocorrerem, estabelecendo normas, regras e procedimentos que são aplicados de forma extensiva para controlar o comportamento dos indivíduos e consequentemente tentar evitar o erro.
Se a estratégia em si parece adequada em muitas situações, na prática, um mindset de prevenção ou aversão, é aparentemente incompatível com a aceitação do erro como algo natural e inevitável. Neste contexto e cultura organizacional, é provável que face aos erros se estabeleçam sanções por parte dos gestores. Estas sanções podem assumir um formato formal sério, mas a maioria das vezes são simplesmente o receio que os indivíduos têm de parecer incompetentes procurando protegerem-se das consequências adversas do erro. Assim, o receio associado ao erro pode resultar na dificuldade em comunicar erros não intencionais aos superiores, e consequentemente na incapacidade da organização conhecer as características do erro e os seus efeitos negativos e não poder aprender e evoluir com o erro. Muitas organizações perdem a possibilidade de aprender com os erros e focam-se antes na procura de “bodes expiatórios” para as situações adversas. Por sua vez, este ambiente de encobrimento não é saudável e põe em causa a segurança psicológica que é uma condição básica para ambientes de trabalho saudáveis. Além disso, pode levar a uma mentalidade de "jogar pelo seguro", em que os funcionários evitam assumir riscos ou tomar medidas inovadoras, com medo de cometer erros e sofrer consequências negativas.
A abordagem de gestão de erro assume que a tentativa de prevenir a ocorrência de todos os erros é inútil. Estima-se que a maior parte das pessoas comete entre 2 a 4 erros aproximadamente por hora em cada tarefa que faz, aumentando este número em tarefas novas (Frese & Keith, 2015).
Na abordagem de gestão do erro, o importante é identificar e compreender as características do erro, para gerar novas aprendizagens e conhecimento, capaz de minimizar os efeitos negativos. Contrariamente a uma cultura de aversão do erro, numa abordagem de gestão do erro é criada uma atmosfera de abertura, ao invés de um clima de medo, onde existe uma sensação de confiança em que o reporte e correção dos erros é incentivado. Aqui, os líderes da empresa demonstram apoio e encorajamento aos funcionários, reconhecendo que todos estão sujeitos ao erro e que a correção do erro é uma parte essencial do processo de melhoria contínua.
Assim, o importante é que a organização forneça os recursos, a formação e o apoio necessários para ajudar os empregados a reconhecer e gerir erros, através de sistemas de feedback e avaliação, bem como de comunicação colaborativa, capazes de monitorar o progresso e a fornecer a orientação quando necessário. Com a gestão de erro e a subsequente aprendizagem, existe uma maior propensão para a experimentação, o que traz uma maior probabilidade de inovação (van Dyck et al., 2005).
Em resumo, uma cultura organizacional de gestão de erro é essencial para uma empresa que busca a melhoria contínua e a inovação. A cultura de aversão ao erro, por outro lado, pode limitar o crescimento e o progresso da empresa, reprimindo a criatividade e a iniciativa dos funcionários.
Edmondson, A. C. (2018). The fearless organization: Creating psychological safety in the workplace for learning, innovation, and growth. John Wiley & Sons.
Frese, M., & Keith, N. (2015). Action Errors, Error Management, and Learning in Organizations. In S. T. Fiske (Ed.), Annual Review of Psychology, 66, pp. 661-687). https://doi.org/10.1146/annurev-psych-010814-015205
van Dyck, C., Frese, M., Baer, M., & Sonnentag, S. (2005). Organizational error management culture and its impact on performance: A two-study replication. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1228-1240. https://doi.org/10.1037/0021-9010.90.6.1228
Artigo de Teresa Proença, codiretora da Pós-Graduação em Gestão de Pessoas.
